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ファブリカホールディングス【鉄板レポート®を徹底解説】ECリピート率UP！４つの「神機能」
担当：やさしい株のはじめ方編集部
最終更新日：2024年7月2日
ファブリカホールディングス（4193）子会社であるファブリカコミュニケーションズの中村様（アクションリンクプロダクト責任者）が、EC・通販に特化したCRMツール「アクションリンク」事業の新機能「鉄板レポート®」についてIRTV※1で解説しています。
※1 IRTVとは、IR Robotics社が運営する“投資家と企業をつなぐ上場企業のIR動画メディア”です。決算情報から事業モデル・経営戦略・成長可能性まで、トップ自らがわかりやすく、かつタイムリーに解説しています。
この記事は、IRTVの動画内容を書き起こししたものです。動画の内容を文字で確認したいときに、ぜひご活用ください！
（出典：IRTV for YouTube）
アクションリンクとは
IRTV ： この番組は、上場企業の適時開示情報など最新のトピックスを深掘りし、企業の戦略を理解することを目的としています。
今回のゲストをご紹介しましょう。ファブリカホールディングス（4193）子会社であるファブリカコミュニケーションズより、アクションリンクプロダクト責任者の中村様にお越しいただきました。よろしくお願いします。
中村様 ： よろしくお願いします。
IRTV ： 前回はお二人でご登壇いただきましたが、今回はお一人ですね。
中村様 ： はい。前回はTシャツのロゴが見えないと言われましたので、今日はジャケットを着ずにTシャツだけで失礼いたします。
IRTV ： ありがとうございます。今日も「アクションリンク」について、たっぷりお話をうかがいます。まず、アクションリンクについてかんたんに教えていただけますか。
中村様 ： アクションリンクは、EC・通販に特化したCRM（顧客情報管理）ツールです。お客様1人ひとりに合わせたメールやSNS、LINEといったメッセージ配信を自動化するツールになっています。
鉄板レポート®について
IRTV ： 今回加わった機能が「鉄板レポート」ですね。
中村様 ： はい。前回お話したのは「鉄板シナリオ」という施策の鉄板バージョンになりますが、今回は「鉄板レポート」という分析レポートの鉄板バージョンです。
IRTV ： 鉄板レポートはどういうものですか。
中村様 ： 文字どおり、鉄板のレポートになります。EC・通販においてリピーターの行動を分析するときに、「こういう形で分析すれば、課題を特定し打ち手が見えやすい」という成功パターンの分析手法を型化して実装したものを鉄板レポートと名づけて今回リリースしました。
IRTV ： 型化するのは、EC事業者様にとってありがたいことなのでしょうか。
中村様 ： そうですね。鉄板レポートを作った理由は、EC・通販のリピーター分析をお客様それぞれが独自の方法で実施していたり、会社ごとに定義が違ったりして、スタンダードなものが存在しなかったからです。
この領域では皆様が自己流で分析されており、どういう数字をどういうふうな切り口で分析したら良いのか考えたり、「RFM分析」と呼ばれる昔の手法で分析していたりと苦労されています。そこで、私たちがスタンダードなものを提供することにしました。
鉄板レポート®で分析できること
IRTV ： 具体的にスタンダードとなるのはどのような分析でしょうか。
中村様 ： 私どもがさまざまな企業様をサポートしている中で「こういう数字を出せないか」という要望があり、また実際に私たち自身がお客様をサポートする上で「こういう分析が必要だ」というものをまとめています。
例えば、初回購入者の経過期間別のリピート分析が挙げられるでしょう。「いつ入ってきた人がどれくらいの期間が経てばLTV（顧客生涯価値）がいくらまで増えてくるのか」、「リピート率がどれくらいで推移しているのか」、「お客様がどれぐらい残存しているのか」などがあります。
回数別の分析も挙げられます。「初回に入ってきた人が、何回目までどれくらいの歩留まりでリピートしていて、LTVがどう推移しているのか」といった分析になります。
これらはEC事業者であれば必ず見ておかなければいけない数字です。しかし、忙しかったり、ノウハウがなかったりと苦労されているので、ボタンをポチっと押せばすぐ見られるようなものを作りました。今回はそのようなものを4つリリースした形です。
IRTV ： 「1回目にはお客様がたくさんいたけれども、2回目には大きく減っている」ようなことがワンクリックでわかるのですね。
中村様 ： そのとおりです。売上や客数は多くの方が注目していますが、「初回に購入した方がどれくらい継続しているのか・残っているのか」については、意外と見ていない方が多くいらっしゃいます。
そこに注目することにより、「こういうタイミングで、こういったコンテンツを提供してフォローすれば、歩留まりを改善できる」などと施策を打つことができます。しかし、現状はそこまで手が回っていなかったり、ノウハウがなかったりします。
IRTV ： 鉄板レポートを使うことで、アプローチを十分に考えられるということでしょうか。
中村様 ： そうですね。
EC事業者が得られるメリット
IRTV ： 4つの分析（経過期間別リピート分析・回数別継続率レポート・リードタイム分析・ゴールデンパス分析）を導入することで、EC事業者様にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。
中村様 ： 「知りたいけれども今まで見えなかった数字」が誰でもかんたんに見られるようになります。これまでは、まったく数字が見られなかったり、知りたい数字を出してもらうよう他の部署に依頼しても出てくるのが翌月になってしまったりしていました。
そうすると、迅速にPDCA（計画・実行・評価・改善）を回すことはできません。鉄板レポートを使えばすぐに数字を見られるので、迅速にPDCAを回して改善できる点が1番のメリットになるでしょう。
IRTV ： 4つの分析は他社が既存ツールで提供しているものでしょうか。
中村様 ： そうですね。既存ツールでも機能的には似た分析ができるものがありますが、それを使うためには「どのような指標をどのような切り口で分析したら良いのか」、「それを出すためにはどのように集計したら良いのか」というところから考えなければなりません。
そういったことがわかる人であれば問題ないのですが、わからない人が多く、わかったとしてもレポートとして形にするのに工数がかかるという問題がありました。鉄板レポートでは、そのような作業を誰でもかんたんにできるようにしています。
IRTV ： 先ほど「ワンクリック」というお話がありましたが、ワンクリックで4つの分析がすぐに出てくるのでしょうか。
中村様 ： 1つ1つのレポートは、各レポートの画面ですぐに出すことができます。例えば、特定のターゲットに絞って分析が可能です。年齢や特定の商品を買った人だけを分析するなど、柔軟に自由に対応できます。
また、特定の商品だけに絞って集計したり、注文を絞って分析したりすることも可能です。「なぜこのような数字になっているのだろう」と深掘り分析したいときは、レポートをクリックするだけで、ノーコード（プログラミング不要）で誰でも深掘り分析ができます。
中村様 ： これはお客様だけでなく、私どもにとってもメリットになります。私どもがお客様をサポートする際、課題を把握して対策を提案するにあたり、かなり多くのリソースを使って分析していました。しかし、鉄板レポートを使うことで、少ない工数で質の高いサポートを提供できるようになったのです。
IRTV ： どちらもウィンウィンな関係になりますね。競合他社と比較したときに、アクションリンクが圧倒的に優れている点としては、ワンクリックで操作できる点でしょうか。
中村様 ： そうですね。世の中には手軽に操作できる一方、簡易的な分析しかできないツールがあります。一方で、さまざまな分析ができるものの操作がむずかしいツールもたくさん存在しています。アクションリンクは、複雑な操作を誰でも少ない工数でできる点が強みです。
IRTV ： 今までは、複雑なことを反映させるには複雑な工数が必要だったのですね。
中村様 ： 工数もノウハウが必要でした。このため、私たちは複雑な操作をせずに使いこなせるツールを作りました。
鉄板レポート®誕生の背景
IRTV ： 鉄板レポートに搭載した機能はなぜ4つだったのでしょうか。その背景をお教えください。
中村様 ： お客様から「このような数字が見たい」という要望は、ある程度パターンが限られています。また、私たちがサポートする上で課題の特定に使う分析も優先度の高いものに限られています。そこで、第1案として4つに絞り込んでリリースしました。これからもう少し増やす計画もあります。
鉄板レポート®の活用タイミング
IRTV ： EC事業者様はどのようなタイミングで鉄板レポートを使い、どのような声が寄せられていますか。
中村様 ： 鉄板レポートを使うタイミングとしては、アクションリンク導入後、稼働して1か月後に使いはじめることが多いです。アクションリンクの特徴として、導入後すぐに鉄板シナリオが動きはじめ、施策が動き出します。そして、稼働から1か月後にすべてのお客様と振り返りのミーティングを実施しています。
ミーティングでは売上の状況や次の施策提案をするのですが、その時に鉄板レポートを使って課題を抽出し、追加で打つべき施策を提案しています。
顧客の反応について
IRTV ： お客様からはどのような反応がありますか。
中村様 ： 手前味噌で恐縮ですが、非常に喜ばれることが多いです。私たちがサポートをするときに「この数字が知りたい」、「課題を抽出するのにこういう分析をしたい」というのを工数をかけて出していたのですが、それをスムーズに見られるようになったので、とても反応が良いですね。
IRTV ： 「明らかにここが課題だ」ということが、すぐにわかるようになったのでしょうか。
中村様 ： そうですね。新規の商談時にデモをおこなうと、今まで見えていなかった数字がかんたんに見られるようになった点で高く評価されています。
IRTV ： 前回の動画では、お客様の乗り換えも多くなっているとお話されていました。それもありつつ、新規顧客も獲得しているのでしょうか。
中村様 ： そうですね。
分析結果の活用法
IRTV ： 皆様は分析結果をどのように施策に生かされているのでしょうか。
中村様 ： 1番多いのが、新規の獲得単価が合っているのかどうかの判別です。例えば、新規顧客の獲得に1件5000円を使っているのに、1年後のLTVが5000円では投資回収ができないという判断になります。
また、単品リピート通販でも活用されています。これは毎月商品を届ける仕組みで、何回継続利用してもらえれば初回の獲得費用を回収できるのかを判断する際に有効です。例えば「何回目で離脱が多いので、この回数のときにフォローするシナリオを自動で送る」といった施策にも生かせます。
IRTV ： 「離脱は何回目で起きる」という共通点があるのでしょうか。
中村様 ： 業種や売り方にもよりますが、圧倒的に多いのは初回購入後に2回目に続かないパターンです。意外かもしれませんが、1回買っただけではお客様はなかなか定着しません。
IRTV ： 2回目の購入につなげるためにアプローチしていこうというスタンスなのでしょうか。
中村様 ： そうですね。「どれくらいの方が2回目を購入しているのか」、「何回購入してもらえれば定着するのか」という判断をレポートでおこなっています。
アクションリンクと相性の良い業界
IRTV ： CRMのツールが相性の良い業界や領域はあるのでしょうか。
中村様 ： 鉄板レポートと相性が良いのは単品リピート通販です。化粧品や健康食品のように毎月定期購入でお届けするモデルや、初回お試し価格で定期購入を訴求するモデルなどが該当します。この領域は、細かく分析したいという需要があります。
IRTV ： 単品リピート通販は今後増えていく傾向にあるのでしょうか。
中村様 ： はい。たくさんのプレーヤーがいるレッドオーシャンの状態になっており、盛り上がっている業界です。
今後の展望
IRTV ： 最後に今後の展望をお聞かせください。
中村様 ： 我々はEC・通販においてスタンダードを作っていきたいと考えています。多くの方が自己流で苦労しながら分析している状況なので、スタンダードになるものを示し、少しでも多くのECサイトやEC事業者の方々の役に立ち、成果を上げられるツールを提供していきたいです。
IRTV ： 以前、日本のEC化率がとても低いというお話をうかがい、私はとても驚きました。EC化の必要性や需要は、今後大きく伸びるのでしょうか。
中村様 ： はい。これからも伸びていくと思います。今までECの業界は新規顧客を重視する傾向がありましたが、将来的には人口の減少などを踏まえて、リピーターを重視する動きに変わってきています。
IRTV ： 確かにそうですね。今日は、株式会社ファブリカコミュニケーションズより、アクションリンクプロダクト責任者の中村様にお越しいただきました。ありがとうございました。
中村様 ： ありがとうございました。
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ディスクレーマー
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